医療機関を取り巻く環境が大きく変化しつつあります。表面的な接遇よりも苦情や医療過誤に対する対応のあり方が問題です。
消費者志向の高まる中、正当なクレームとは別次元の要求ですが、その対応には実務における経験と高度なスキルが必要となります。
医療クレーム
医療機関では患者さんが病院施設内に入った時から施設外に出るまでの間、病院内で発生したインシデト、アクシデントの責任を問われる事になります。
1． 玄関の床で足を取られて転倒する
2． ベットの柵からずり落ちて２次災害発生
3． 入院患者同士がけんかをする
4． 検査の度に放射線を浴びたと苦情
5． セカンドオピニンオンに対し医師より非難された
6． 院内感染で入院が長引いたと補償要求
7. 待ち時間が長すぎると苦情
8. 看護師の対応が悪いと苦情
9. 過度の麻酔薬の影響で後遺障害に対する補償要求
10．患者取り違え手術ミス
PLクレーム
インターネットの普及でトラブルや不祥事が瞬時に広がるためコールセンター業務の専門性がキーポイントとなります。
１．安全なはずのおもちゃで手を怪我する
２．ストレッチマシンが突然壊れて足を折る
３．パソコンが作動しなくなり営業補償の要求
４． 工事現場で停電発生して周辺店舗より苦情
５． 器具の使用説明の仕方が悪いとクレーム
６． 食料品で食中毒となり販売代理店が倒産
特殊クレーム
用意周到な準備のもとに請求されるためにその見極めは
相当な経験と知識が必要となります。対応を誤ると
甚大な被害を被ることになりますので臨機応変な対応が
求められます。
１．食品に異物が混入していたと誠意を要求
２．指示通りに薬を飲み胃を壊したと補償要求
３．急ブレーキを踏んでわざと追突させ入院する
４．監督官庁を示唆して交渉を即断させようとする
５．代理人と称して執拗に交渉を長引かせる
教育 ＆ 研修
顧客満足度を高める、これが企業研修の目的でありますが、参加者の意識を変えることが出来ない研修は無意味なものとなります。弊社では受講者の方々と共に考える研修を実施しており、翌日以降実務で役立つスキルを一つでも修得して頂きますようプログラムに工夫をしております。
苦情・クレームの初期対応のレベルから下記の専門性のレベルまで取り揃えております。
１． クレーマー対応スキルの習得
２． 特殊クレームへの対処
３． 弁護士移管のタイミング
４． 実践ロールプレイ
５． マスコミ対応のノウハウ
スタッフ派遣
クレーム処理に精通したスタッフを派遣してその業務に
当たりますので事務の効率化及びCSの向上に貢献致します。
現時点での派遣対象業務は以下の2業種となります。
１.損害保険業
各保険会社、共済各社へのクレーム対応経験者を派遣致します。
２.医療機関
苦情･クレーム対応のできるプロフェッショナルをご要望の曜日に駐在致します。
損害業務調査
迅速、丁寧、公正を基本に、精度の高い調査を専門性を活かして行いますのであらゆるニーズに対応致します。
１事故原因
現場の確認と当事者面談より事故当時の再現可能な情報収集を行います。
２因果関係
経験則に頼る要素を出来るだけ排除して科学的に解明していきます。
３医療事故
豊富な医療知識を駆使して医師面談を実施しています。
４モラル調査
当事者の周辺情報を正確に事実の裏づけを行い、矛盾点を洗い出します。